Atención y tramitación de sugerencias, consultas, quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros

Código: 1318 Duración en horas: 60 Estoy interesado
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Objetivos del curso

Atender y tramitar sugerencias, consultas en materia de transparencia y protección, quejas y reclamaciones del cliente de servicios financieros.

ÍNDICE

ATENCIÓN AL CLIENTE Y TRAMITACIÓN DE CONSULTAS DE SERVICIOS FINANCIEROS – 1 protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero – 1.1 normativa, instituciones y organismos de protección – 1.2 análisis de la normativa de transparencia – 1.3 procedimientos de protección del consumidor y usuario – 1.4 departamentos y servicios de atención al cliente – 1.5 comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros – 1.6 los entes públicos de protección al consumidor – 1.7 tipología de entes públicos y su organigrama funcional – 1.8 servicios de atención al cliente – 1.9 el banco de españa – 1.10 asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales – 1.11 actividades: protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero – 2 el servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero – 2.1 funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente – 2.2 el marketing en la empresa – 2.3 actividades: el servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero – 3 técnicas de comunicación, y atención al cliente – 3.1 tratamiento diferencial de sugerencias, consultas – 3.2 procesos de comunicación – 3.3 tratamiento al cliente – 3.4 percepción-emoción-comunicación – 3.5 habilidades personales y sociales – 3.6 caracterización de los distintos tipos de clientes – 3.7 actividades: técnicas de comunicación, y atención al cliente – 3.8 cuestionario: cuestionario final – TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS – 1 servicios de atención al cliente en las entidades – 1.1 dependencia funcional en la empresa – 1.2 funciones fundamentales desarrolladas – 1.3 resolución de situaciones conflictivas originadas – 1.4 procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones – 1.5 tramitación y gestión – 1.6 métodos más usuales para la resolución de reclamaciones – 1.7 actividades: servicios de atención al cliente en las entidades – 2 procesos de calidad de servicio en relación – 2.1 imagen e indicadores de calidad – 2.2 tratamiento de anomalías – 2.3 procedimientos de control del servicio – 2.4 evaluación y control del servicio – 2.5 actividades: procesos de calidad de servicio en relación – 2.6 cuestionario: cuestionario final – 2.7 cuestionario: cuestionario final –


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